En el artículo anterior - OTAS ¿Amigas o enemigas? -, vimos la conveniencia de mantener nuestra presencia en las OTAs, ya que no solo potencian nuestra presencia en internet sino que además retroalimentan el tráfico de nuestro sitio web. Te comentamos algunas estrategias para conseguirlo.

Evitar la lucha de precios con las OTA's

Podemos pensar que fijando unos precios más competitivos en nuestro motor de Reservas, conseguiremos atraer a más clientes que reserven directamente en nuestro sitio web, y efectivamente así es, pero hacer esto conlleva grandes desventajas que no compensarán el aumento de rentabilidad.

No podemos olvidar que un gran número de OTAs ofertan tu precio como "el precio mínimo garantizado", si fijamos unos precios inferiores estaremos en muchos casos contraviniendo las condiciones pactadas con esas OTAs por lo que probablemente seamos sancionados de alguna manera y aunque no sea así no te onviene que se enfaden contigo.

Ahora bien, si consideramos que la comparación de un precio solo se puede llevar a cabo con unos parámetros exactamente iguales, o sea para un mismo tipo de habitación, con los mismos extras, para la misma fecha, con las mismas condiciones de cancelación, los mismos regímenes de comidas, etc. Entramos en un mundo lleno de posibilidades para poder mejorar nuestra oferta directa sin enfadar a las OTAs.

Por ejemplo no olvides indicar en tu Web que dispones del precio Mínimo Garantizado, si esto es lo que estás ofreciendo en las OTAs. ¿Por qué no ofrecerlo tú directamente?. Si igualas el precio de las OTAs, seguirá siendo un Precio Mínimo y por tanto debes indicarlo así.

Abordaremos ahora, teniendo esto en cuenta, una serie de aspectos que debemos llevar a cabo para potenciar nuestras reservas directas, pero siempre respetando nuestros acuerdos con las OTAs y no cayendo en el error de hacerles competencia directa en los precios.

Conseguir la Paridad de Contenidos

Si queremos mantener intacta la confianza del cliente en su proceso de reserva, es fundamental presentar la misma información de nuestro establecimiento en nuestro sitio web y en las OTAs con las que trabajamos. Si recreamos el proceso de reserva que detallamos en el artículo anterior, vemos que sería similar al siguiente:

1. El cliente busca una serie de Establecimientos que encajen con sus preferencias (lugar, precio, ...).
2. Ya vimos que en un 52% de casos, el cliente visitará el sitio web de los establecimientos que ha seleccionado. ¿Por qué?. Porque el cliente quiere asegurarse de que lo ofertado por la OTA coincide con lo ofrecido por el establecimiento.
3. Una vez comparada la información se toma la Decisión Final.

Si la información que presentamos en nuestro sitio web no coincide con la mostrada en la OTA, estaremos creando una frustración en nuestro cliente potencial, y esto significará que el mejor de los casos realice la reserva a través de la OTA o que incluso ni siquiera lleve a cabo la reserva, ya que al encontrar contenido muy diferente, desconfiará de lo mostrado en la OTA y en tu sitio web. No tiene forma de saber cual es la información correcta.

¿Cual es la información más sensible que debemos cuidar?

Las imágenes, los textos descriptivos, los tipos de habitación o la Política de reservas y cancelaciones son el contenido que más puede comparar un posible huésped, y por tanto lo que debemos vigilar en mayor grado para que el cliente note que existe una paridad razonable entre lo mostrado en la OTA y en la Web corporativa o motor de reservas.

Cuidado con las imágenes del establecimiento

Hay que tener en cuenta que en muchos casos el cliente no conoce nuestro establecimiento y se tiene que guiar por las imágenes que hay en nuestro sitio Web. En este caso es totalmente cierto el dicho de "Vale más una imagen que mil palabras". Tienes que mimar especialmente este apartado y conseguir que las fotografías de tu establecimiento despierten sentimientos en quien las vea.

En muchos casos nos limitamos a hacer fotografías de las diferentes habitaciones de las que disponemos y simplemente mostrarlas en la web. Lo interesante es decorar las habitaciones y "vestirlas" un poco para hacer una buena fotografía. Se trata de recrear espacios acogedores que inviten a nuestros visitantes a reservar en nuestro establecimiento.

Los clientes buscan una combinación de Confort, localización y precio y no hay mejor herramienta para demostrarle nuestro nivel de confort que mediante unas buenas imágenes.

Dicho esto, conviene recordar igualmente que no exageremos y mostremos imágenes engañosas de nuestras instalaciones, por que al cliente no le temblará el pulso a la hora de hacer malos comentarios de tu establecimiento en las redes sociales.

Trabajar con Channel Manager

Si queremos maximizar la disponibilidad es indispensable trabajar con un Channel Manager que sincronice automaticamente la disponibilidad. Está demostrado que alrededor de un 30% de las reservas de una OTA son canceladas.

Si un cliente que te llega a través de una OTA cancela su reserva, ese recurso pasa a estar de nuevo disponible de forma inmediata en la OTA, pero no en tu motor principal. Si dispones de un Channel Manager, la disponibilidad se actualizará de forma automática en tu motor de reservas.

Otra alternativa interesante al trabajar con Channel Manager es no poner todas las habitaciones a disposición de las OTAS, guardate algunas para reservarlas exclusivamente a través de tu motor.

Simplifica al máximo tus tipos de habitación

Recuerda el principio de la paridad, si tienes cierto tipo de habitaciones en las OTAs, refleja esa misma estructura en tu motor de reservas. No la compliques, el cliente agradece la sencillez y una estructura similar a la que ve en las OTAs.

Utiliza un lenguaje positivo

Cuando hablamos de "Políticas de Cancelación", puedes decir "Cancelación gratuita hasta 48 horas de la llegada, en caso contrario se cargará el importe de una noche." en vez de "Cargo de una noche para cancelaciones posteriores a 48 horas de la llegada". Es lo mismo pero no suena igual.

Si tienes dos tipos de habitación individual una con desayuno y otra sin desayuno, es mejor llamar a la que no tiene desayuno incluido "Habitación Individual" que "Solo habitación" o "Habitación sin desayuno."

Indica tu Número de Licencia

Ofrece a tu cliente la tranquilidad de que va a reservar en un establecimiento legal. Tan solo tienes que indicar en la información de tu establecimiento tu Número de Licencia.

Ofrece tu información en otros idiomas

Al ofrecer tu establecimiento en la Web, estás haciendo una oferta global que verán clientes potenciales de diferentes nacionalidades y por tanto con diferentes idiomas. Es fundamental informar a esos clientes en sus propios idiomas, lo que se traducirá en un aumento exponencial de la confianza del cliente en tu establecimiento.

Sabemos que es complicado ofrecer tu información en demasiados idiomas, para limitar su número sería interesante que analizaras el origen de tus clientes, basándose en esos datos puedes descubrir los idiomas que más te interesen. En todo caso utiliza además del castellano, el Inglés, simplemente con esto aumentarás drásticamente el público de tu motor de reservas.

Fideliza y rentabiliza a tu Cliente

Si un cliente te llega a través de una OTA, tu objetivo debe ser convertirlo en tu cliente, y conseguir que la próxima reserva la realice a través de tu web. Si por el contrario te ha llegado de manera directa tu objetivo es fidelizarlo.

Para ello ofrécele algún merchandising que los anime a visitar tu página web, un marcapáginas o una tarjeta comercial con un mensaje como "Reserva en nuestra web. Precios mínimos garantizados", puede ser una buena idea.

Regala una ventaja añadida sobre lo que ofreces en las OTAs. El precio mínimo garantizado que anuncian en las OTAs siempre está basado en ciertas condiciones particulares, pero tu eres libre de ofertar ciertas mejoras en la reserva que no tienen porque ser una bajada de precio.

Por ejemplo en Booking se garantiza el Precio Mínimo, pero dejan muy claro en que casos NO se aplica:

• Precio especiales para socios
• Descuentos para clientes habituales
• Programa de Puntos
• Cualquier promoción especial del Establecimiento

Teniendo esto en cuenta, podemos llevar a cabo infinidad de acciones para ofrecer algo más a nuestros clientes sin entrar en una guerra de precios. Te detallamos algunos ejemplos.

• Puedes asignar las mejores habitaciones para quien reserve en tu motor. En la OTA sería "Habitación Doble" y en tu motor podría ser "Habitación doble con vistas al Jardín".
• Ofrece Check-in adelantados o Check-out retrasados.
• Ofrece incentivos que no puedan encontrar en la OTA. (Copa de Cava, un ramo de flores, un desayuno, Wifi Gratis, Plano de la Ciudad, Servicio de despertador, ...).
• Haz paquetes exclusivos para tus propias reservas (Desayuno incluido, Desayuno Romántico, 1 hora de Spa, ...).
• Descuentos en los Extras. (Desayuno, Almuerzo, Parking, ...).
• Y por último, y solo si lo crees necesario ... un cupón descuento para la próxima estancia. Recuerda que ya es un cliente habitual y le estás ofertando unas condiciones que no son para el público en general.

Haz un listado de Clientes

Da igual el canal de procedencia del cliente. Una vez que esté en tu establecimiento, inclúyelo en tu Base de Datos de Clientes. Intenta que te de su conformidad para enviarle información y promociones de tu establecimiento. Una vez hecho esto, mantenlo informado de tus promociones y ofertas. Hazlo sentir como de la familia.